Avec la concurrence accrue des boutiques online et des financements participatifs précommandes participatives, les boutiques « en dur » spécialisées en jeux de société ont aujourd’hui plus que jamais besoin  de se réinventer. De proposer des services, des expériences, des émotions que les joueurs-clients ne trouveront pas ailleurs.

La règle des 3 EX

Se rendre dans une boutique « en dur » entraîne plusieurs contraintes et défis à relever:

Devoir se déplacer, à pied, à vélo, en transports publics, ou pire, en voiture, avec la difficulté de trouver ensuite une place de parc.

La météo. Il peut pleuvoir, faire froid, faire très chaud.

Il faut s’habiller, sortir de chez soi.

Ne pas être sûr de trouver le jeu recherché.

Devoir respecter les horaires d’ouverture.

Devoir patienter dans la boutique, le temps que les autres clients soient servis avant.

Les jeux dans une boutique « en dur » sont souvent plus chers que sur le net, et c’est normal: salaires des vendeurs, prix de la location de la surface, charges, etc. Souvent plus chers. Mais pas toujours non plus.

Alors malgré toutes ces contraintes, comment expliquer que les joueurs se déplacent encore dans les boutiques?

« Les gens ne vont pas dans les magasins pour acheter des jeux, mais pour acheter l’expérience d’aller dans un magasin pour acheter des jeux. » Gus Brandys.

Ou autrement dit, une boutique idéale doit tout faire pour répondre à cette demande du client qui aura bravé toutes les difficultés citées ci-dessus pour vivre une expérience. Pas juste pour repartir avec une boîte sous le bras.

Et c’est là que la règles des 3 EX intervient: excellence, expertise, expérience.

Et ça commence par l’accueil.

Excellence

Un bon vendeur, un bon accueil, une bonne expérience, signifie que le vendeur doit voir le client avant celui-ci. Pour que ce dernier se sente reconnu, accueilli, important. Rien de pire que d’entrer dans un magasin et que le vendeur ne vous dise pas bonjour ou ne vous adresse pas un sourire immédiat et cordial de bienvenu.

Un magasin dans lequel le client se sent le bienvenu est un magasin dans lequel il reviendra. Même si c’est pour ne rien acheter, juste pour flâner. Un excellent accueil est souvent plus important que n’importe quel jeu en boutique!

Vendeurs, même si vous êtes occupés à servir un autre client, quand un nouveau rentre dans votre boutique, jetez un petit sourire et un mot d’accueil. C’est gratuit et pourtant ça n’a pas de prix! Et plus que tout, lâchez votre téléphone, votre écran d’ordinateur. On tape ici en plein dans l’effet psychologique d’appréciation.

Un client bien accueilli est un client qui se sent bienvenu. Et qui achètera plus facilement. Et qui reviendra plus facilement. Et qui conseillera la boutique plus facilement. Rien de pire qu’une boutique qui a la réput d’avoir des vendeurs froids ou désagréables.

« L’excellence n’est pas une compétence. C’est une attitude ». Ralph Marston.

Expertise

Si les joueurs se déplacent, bravent tant de contraintes et n’achètent pas online, c’est pour bénéficier dans une boutique « en dur » d’un service unique et spécifique: le conseil.

Le vendeur doit être facilitateur. Le pont entre le besoin du joueur et son produit.

Mais attention toutefois, un vendeur ne doit pas harceler un acheteur pour lui faire impérativement acheter un produit. Juste subtilement lui signifier qu’il est là pour tout conseil. Un client doit avoir la possibilité de se balader, d’humer, d’inspecter, de se laisser tenter, interroger. Il sait que le vendeur est là si besoin, il ne doit pas se sentir épié ou pressé. Le choix, la liberté sont des éléments-moteurs essentiels dans l’acte d’achat.

Un vendeur dans une boutique idéale de jeux est un vendeur qui connaît bien ses produits. Conseiller un bon jeu n’est pas difficile. Ce qui l’est, c’est de proposer le bon jeu à la bonne personne. Pour y arriver, le mieux est encore de poser quelques questions:

quels sont les jeux préférés du client?

Quel est le nombre habituel de joueurs?

Pour quelle occasion est-ce que le jeu est convoité?

Avec quelques questions, le vendeur pourra rapidement cerner les besoins du client. Et surtout, ne pas essayer de lui fourguer le jeu le plus cher possible. Mieux vaut lui proposer un premier jeu pas trop cher, pour ne pas effrayer le client. S’il a aimé le jeu, il reviendra, et en prendra un deuxième, puis un troisième, puis… Mieux vaut un client qui dépense peu mais qui revient, que le contraire.

Expérience

Les gens ne vont pas dans les magasins pour acheter des jeux, mais pour acheter l’expérience d’aller dans un magasin pour acheter des jeux.

De tous les EX, l’expérience est, selon moi, l’élément principal.

Une boutique « en dur » idéale devrait proposer une véritable expérience au client. Pas seulement des étagères bourrées à craquer de nouveautés.

Dans la mesure du possible et de sa place disponible, la boutique devrait:

proposer des tables de jeu, pour essayer, découvrir, se laisser tenter.

organiser des tournois, des événements, inviter des auteurs, des éditeurs.

mettre des boissons à disposition des clients: café, autres. Pour l’effet d’appréciation, encore une fois.

prévoir un endroit pour mettre la sélection spéciale du mois, pour partager, renouveler, surprendre, captiver.

proposer de la musique. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les chaînes de fast-food ou les supermarchés passaient de la musique? Car oui, la musique adoucit les mœurs, c’est prouvé, elle créé des émotions positives. Et également, elle « habille » l’environnement. Pour cela, rien de plus simple, Spotify propose quantité de playlist.

La boutique devrait être transcendée et dépasser la vente de produits. Pour cela, il y a déjà internet. L’expérience IRL, il n’y a que ça de vrai!

Un autre aspect lié à l’expérience, c’est de donner l’impression au client de participer à une fouille, une chasse au trésor. Les jeux les moins chers devraient se trouver juste à l’entrée, pour ne pas effrayer. Et plus on s’en éloigne et plus les prix devraient augmenter. Les jeux les plus onéreux, les plus hors-normes devraient être les plus éloignés, les plus « cachés ». Comme si le client rentrait « dans le ventre de la baleine », immergé, pour dénicher la perle.

Je sens bien que ce dernier point peut être discuté. Car si les jeux les plus chers sont les moins accessibles, ils risquent aussi d’être les moins vendus. Mais si une boutique « en dur » essaie de proposer une véritable expérience au client, elle devrait réfléchir à la pertinence du déploiement de son catalogue. Autrement dit, l’agencement. Pensez supermarchés. Quels sont les tous premiers produits proposés juste à l’entrée d’un supermarché? Bien souvent les fruits et légumes. Alors que c’est tout sauf pratique de commencer par jeter une salade ou une tomate tout en bas de son caddy pour ensuite les écraser avec le reste de ses courses.

Mais alors, pourquoi? Car les supermarchés réfléchissent à optimiser leur déploiement et à créer une véritable expérience, à plonger le client dans un univers. En l’occurrence ici, un univers de fraîcheur, de nature.

Et pour vous, à quoi ressemblerait une boutique de jeux idéale?