Dans quelques jours, c’est Noël. Pour les magasins, c’est la période avec le plus gros chiffre d’affaires de l’année. Comment achetons-nous la majorité de nos cadeaux? Nos jeux? Nous rendons-nous encore dans les boutiques? Ou est-ce que nous ne procédons qu’à des achats en ligne? Sur notre ordinateur ou via notre smartphone?

Et est-ce que cela vous est déjà arrivé de sortir votre smartphone dans un magasin pour comparer les prix entre des produits IRL et online? Une pratique de plus en plus habituelle. Et décriée par les vendeurs.

Le futur c’est has-been

Nos habitudes de consommation ont changé. Depuis Internet et les années 90, plus besoin de se déplacer IRL dans les boutiques « en dur » pour acheter des jeux. Et avec l’avènement des smartphones en 2007, ces changements se sont renforcés.

Ouverts 24h sur 24h, 7 jours sur 7, les boutiques online proposent désormais un catalogue bien fourni. Pas d’heures d’ouverture, pas de queue, pas d’intempéries. Aujourd’hui, tous les jeux sont à portée de quelques clics effleurements sur son portable ou tablette.

L’acte d’achat n’a jamais été aussi simple, fluide et rapide. Et peu coûteux. Les boutiques online proposent souvent (mais pas toujours) des prix concurrentiels.

D’autant que le parcours d’achat devient de plus en plus rapide. Le taux de conversion, i.e. le rapport entre flânerie sur le site et achat définitif est en progression. Même s’il faut relever que ce taux de conversion augmente avec la taille de l’écran. Selon les derniers chiffres de 2016 pour le weekend de Thanksgiving aux US, il était de 2,8% sur smartphone, 5,1% sur tablette et 6,3% sur ordinateur. Mais on peut s’attendre à ce que ce taux de conversion connaisse une progression avec les années.

Online, IRL. Est-ce finalement une question de génération? Est-ce que seuls les Millennials, =les gens nés entre 1982 et 2004, consomment online, habitués qu’ils sont des nouvelles technologies? Selon des études, 8 sur 10 Millennials achètent online. Mais cela ne veut pas dire que les autres générations, les Boomers, =les gens nés entre 1951 et 1981, ou les Seniors, =les gens nés avant 1950, ne le font pas. La doxa IRL est en pleine mutation et touche tous les âges, toute la société.

De beaucoup?

Quel est le pourcentage d’achat online? Aux US il était de 8% en 2015. En France, de 7%. 7-8% des achats sont effectués online. Pour tous types de produits. Cela paraît peu. Un chiffre toutefois en nette progression car d’une part les acheteurs prennent confiance et gagnent en aisance avec le processus d’achat numérique, et d’autre part parce que les boutiques en ligne font tout pour améliorer leurs services:

Achats accélérés. Comme le fameux one-click buy

Renvois facilités. Satisfait ou remboursé. Port de renvoi remboursé

Catalogue exhaustif. Parfois plus important que celui IRL, puisqu’il n’y pas besoin de surface commerciale au sol à payer mais juste un entrepôt

Prix concurrentiels. Puisque masse salariale moins importante, surface commerciale moins chère

Port offert et envoi extrêmement rapide. Dans les 2 (!) à 24h, parfois dans la soirée-même. Sans parler des livraisons par drone ou voiture autonome… De la science-fiction? On en reparle dans cinq ans

Exploitation de cookies. Ces miettes digitales qu’on laisse traîner à chaque visite. Cookies qui épient nos achats et nous proposent des titres similaires achetés par d’autres clients. Ce qui nous aide, nous conseille et nous motive à trouver/acheter d’autres articles

Points, programme de fidélité, puis réductions dans la boutique

Multiple plateformes disponibles: les éditeurs vendent souvent eux-mêmes directement (en s’affranchissant des distributeurs et boutiques, tout bénéf), les enseignes connues et généralistes (Amazon…), les pures boutiques online, les hybrides et les sites de revente.

Est-ce que ce chiffre de 7-8% atteindra un jour les 50%? Qu’est-ce que cela signifiera alors pour les boutiques en dur? Pour la poste et la gestion des colis (vous vous imaginez le joyeux bordel)? Est-ce que les magasins vont disparaître, au profit des boutiques online?

Si la concurrence est rude, les magasins offrent un aspect unique, irremplaçable. L’expérience. L’acte d’achat n’est pas seulement celui d’acquérir un produit, un jeu. Il est souvent synonyme de contact humain. De sortir de chez soi. De partager un moment en famille ou entre amis car on se rend parfois ensemble dans un magasin. Une part non-négligeable de l’aspect social de l’expérience d’achat IRL.

Une expérience sensorielle aussi. Toucher une boîte. La voir. Parler à un vendeur, lui demander son avis, se faire conseiller. Surtout avec la quantité de jeux disponibles. Comment faire le « bon » choix (encore faudrait-il définir ce qu’est un bon choix…)? En ligne, cette expérience est plutôt plate, froide, inexistante. Un article intéressant à lire sur le sujet dans le Chicago Tribune.

Une anecdote peut-être pas aussi anecdotique, Amazon vient d’ailleurs juste d’annoncer sa volonté d’ouvrir début 2017 une boutique en dur, Amazon Go, sans caissier-ère, pour l’instant uniquement à Seattle. Verra-t-on un jour Amazon devenir une enseigne mondiale de « vrai » supermarché, en plus de régner sur les achats online (avec le chinois Alibaba)? En tout cas la démarche est couillue. Avec un bataillon d’innovations technologiques qui vont rendre l’expérience expérentielle fun. Numérique. Très Millennial.

Non, les boutiques en dur ne disparaîtront jamais. Même si la concurrence est devenue impitoyable. D’autant que de plus en plus de boutiques en dur proposent elles aussi de la vente online. Pour être complémentaires, toucher une plus grande clientèle et ne pas être à la traîne. Nous en avons interviewées deux. Leurs réponses sont extrêmement intéressantes. A découvrir plus bas.

Et qui des jeux de société? Y a-t-il des catégories de joueurs, d’acheteurs différents selon les différentes expériences, online et IRL? Est-ce qu’on verrait plutôt les Core online, chasseurs, sachant exactement quoi chercher, acheter, prêts à dépenser plus, et les Casu IRL, cueilleurs, flâneurs, plus farouches à la dépense?

A ces deux modalités d’achat il faut encore en rajouter une troisième, encore plus récente que l’online: le financement participatif. Qui brasse parfois plusieurs millions quand il s’agit de jeux de société (Scythe, Zombicide…). Les joueurs passionnés sont prêts à investir plusieurs dizaines, voire centaines d’euros pour pré-commander un jeu auquel personne n’a jamais joué. Parce que. Et dont l’attente se chiffre souvent en mois, parfois en années. Avec le temps, KS et consœurs se sont greffés à des modes d’achat déjà diffus et disruptés.

Interviews

Pour en savoir plus sur l’évolution de nos habitudes d’achat de jeux, nous avons interviewé deux boutiques online qui avaient également pignon sur rue. La LudikFamily (Ludikbazar & Ludibay) et les Suisses de Helvétia Games Shop.

Bonjour Piotr, vous êtes le gérant de Ludikbazar & Ludibay, parmi les boutiques online et « en dur » les plus importantes sur le marché du jeu de société en France. Connaissez-vous les parts de marché pour vos deux boutiques (IRL + online) entre achats « en dur », online et mobile pour 2016 (ou 2015)?

La boutique et le site sont deux sociétés différentes sans aucun rapport, donc pour ludikbay (ludikbazar et ludibay) les ventes sont 100% online et pour la boutique Ludikbazar de Paris, 100% en dur 😉

Les ventes mobile sont de plus en plus importantes, mais ne représentent pas encore un pourcentage significatif du chiffre d’affaires.

Quelles différences avez-vous relevé entre achat IRL et online?

Ce n’est pas du tout la même typologie d’achat, le client IRL achète beaucoup de petits jeux, d’accessoires ou cherche la nouveauté le jour de sa sortie. Le client Internet, lui, est généralement plus spécialisé et achète une palette plus large de jeux pas toujours disponibles en magasin. Ce profil recherche plus le prix par rapport aux boutiques IRL. De même le panier en boutique physique est plus petit que sur les sites internet.

Quelles expériences et processus cherchez-vous à offrir aux clients online?

Nous essayons de fournir le maximum d’informations sur les jeux, en insérant notamment des vidéos des différents partenaires afin que les gens puissent faire leur choix de la manière la plus agréable possible. De même nous sommes spécialisés dans l’occasion et le déstockage et essayons de proposer un choix aussi large que possible de jeux et d’opérations spéciales, ventes privées et promotions exceptionnelles.

Pour vous, quels sont les avantages et désavantages que la boutique online présente?

Les désavantages sont la difficulté de dialoguer avec les clients et de leur apporter du conseil, l’outil virtuel ne le permet pas très bien d’où une certaine dépersonnalisation de l’acte d’achat. De même il y a une très forte concurrence sur internet qui rend l’activité parfois compliquée.

Les avantages eux sont très nombreux, possibilité d’offrir un choix très large de jeux sur le marché, gestion plus fluide et informatisée des stocks et opérations spéciales, possibilité de s’adresser à un public très large etc…

Depuis que vous avez ouvert votre boutique online, quels changements avez-vous constaté sur l’acte d’achat?

Ludikbazar a ouvert en 2004 et Ludibay en 2005. Les actes d’achat ont énormément varié sur les dix dernières années avec l’arrivée des achats par mobile, de la concurrence Amazon, les gens sont devenus beaucoup plus exigeants sur la qualité de service et les délais d’expédition tout en voulant toujours avoir les meilleurs prix. Le métier est devenu plus compliqué sur un marché ou de très gros sites ont commencé à proposer les produits que nous vendions habituellement (Amazon, Cdiscount, les différentes Marketplace etc…). Mais nous sommes toujours là et n’avons jamais arrêté de nous adapter aux évolutions du marché (rires). Tel que le financement participatif, qui bien que dangereux pour les boutiques, représente pour nous une importante activité de logistique en soutien à ces opérations.

Encore une petite question. Je suis un petit curieux. A quoi vous servent les cookies sur votre site?

Globalement, à vous identifier quand vous vous connectez afin que vous puissiez retrouver vos informations ou votre panier rapidement.

Merci pour vos réponses Piotr!

Bonjour Vincent.

Bonjour Gus !

Oui, les Suisses sont très polis. Vous êtes le gérant de Helvétia Games Shop, l’une des boutiques online et « en dur » les plus importantes sur le marché du jeu de société en Suisse Romande. Connaissez-vous les parts de marché pour vos deux boutiques (IRL + online) entre achats « en dur », online et mobile pour 2016 (ou 2015)?

Alors non, nous ne connaissons pas nos parts de marché. Nous assurons un service pour une large gamme de joueurs allant des familles aux geeks, et nous essayons de le faire bien. Ceci nous occupe pas mal, du coup nous n’avons pas vraiment cherché à sortir des chiffres et à comparer avec les autres.

Par contre on peut te dire que les achats IRL sont encore plus importants que les achats online. Mais ce marché est en pleine expansion en Suisse…

Quelles différences avez-vous relevées entre achat IRL et online?

En terme de SAV, le site demande un vrai travail. Ceux qui croient qu’il suffit de mettre les produits en ligne et d’attendre se trompent. On échange beaucoup avec les clients, on tâche de répondre à leurs questions et besoins. Ensuite, le conseil est moins important, les clients en ligne savent généralement ce qu’ils veulent.

Quelles expériences et processus cherchez-vous à offrir aux clients online?

Sur notre site, nous essayons d’être compétitif sur les prix, ceci sans taxes d’importation ou de mauvaises surprises avec la douane et avec un franco de port très bas. Nous tâchons aussi d’être efficaces sur la livraison, pour que les clients reçoivent leur paquet dans les jours qui suivent. Généralement 48h.
Enfin nous proposons une gamme plutôt large, allant des jeux pour enfants aux jeux de figurines en passant par les jeux de plateau, jeux de cartes à collectionner et évolutifs et jeux de rôles. Ainsi, chacun peut y trouver son bonheur.

Pour vous, quels sont les avantages et désavantages que la boutique online présente?

En fait, ce n’est pas du tout le même métier que de gérer une boutique physique : vous devez être très réactifs et souvent vous armer de créativité pour répondre aux demandes ; l’aspect logistique est aussi important: taille des cartons, acheminement chez le transporteur puis vers le client, etc. Je ne parlerais donc pas de « désavantages », mais bien de tâches et contraintes différentes. Par contre, le gros avantage c’est la visibilité que cela apporte et la possibilité de toucher une clientèle plus large. Nous avons même eu une commande venant de Norvège!

Depuis que vous avez ouvert votre boutique online, quels changements avez-vous constaté sur l’acte d’achat?

Nous avons concrètement repris la boutique online en 2015. Elle existait auparavant sous le nom de LuDoKaZ.ch, mais ce n’était pas nous qui gérions. Il n’y a pas vraiment de constatation évidente quant à l’acte d’achat. Nous offrons le service de commander et venir chercher en boutique qui est pas mal utilisé par les clients. Ce qui fait qu’on connait une bonne partie de nos clients quand même.

Encore une petite question. Je suis un petit curieux. A quoi vous servent les cookies sur votre site?

Les cookies sont utilisés pour proposer aux clients en annexe des jeux qui pourraient correspondre à ce qu’ils recherchent, pour leur faire gagner du temps. Rien de plus. D’ailleurs nous vidons régulièrement le cache pour gagner en vitesse.

Merci Vincent pour ces réponses!

Et vous, joueuses, joueurs. Où, comment achetez-vous vos jeux? Sur internet? Avec votre smartphone? Dans les vraies boutiques véritables? Est-ce qu’acheter online vous fait dépenser… plus?