Non, il n’y a pas de solution miracle pour gérer les trolls. La preuve.

Pas plus tard que ce week-end nous avons été la cible de trolls. A la suite de notre article sur les soucis endémiques de l’éditeur de jeux de société Matagot. Il n’y a rien d’extraordinaire là-dedans, tous les sites doivent gérer les trolls.

En fait c’est vite vu, à chaque fois que nous exprimons notre avis et que nous soulevons un souci dans le milieu du jeu nous devons faire face à des trolls. Non attendez. Comme tous les utilisateurs de l’internet 2.0.

Vous publiez sur FB? Sur Twitter? Vous avez un blog? Alors tôt ou tard vous pouvez vous aussi être la cible d’un troll.

Troll des cavernes et troll des

217’000 sites ont déjà abordé le problème. On ne va pas réinventer l’eau chaude. On a beau faire le tour du sujet, il n’y a pas de recette miracle. Mais quelques propositions.

Un troll, tout le monde sait ce que c’est depuis le temps du 2.0. C’est un individu qui se complaît à publier des commentaires injurieux. Haineux. Hargneux. A but unique de discréditer. D’humilier. D’agresser. Sans rien de constructif. Genre cour de récré de 3e primaire.

Le troll agit de la sorte par jalousie. Par frustration. De reconnaissance? C’est dommage, l’assurance-maladie ne rembourse pas encore les psycho-thérapies pour les trolls.

On confond parfois trolls et commentaires négatifs. Les avis contraires. Un avis contraire est constructif. Il enrichit la conversation, même s’il contredit le propos. Je dis blanc, il dit noir. Non, c’est n’est pas un troll. C’est un débat. Je dis blanc, il dit que je suis un gros naze. Là c’est du troll.

Mais c’est le jeu. Voilà. Publier 2.0 c’est accepter de se mettre à découvert. Et de devoir affronter les trolls. La seule et unique solution pour éviter les trolls, c’est de ne rien publier sur internet. Jamais.

Vous aurez beau soigner votre style. Vous montrez respectueux. Diplomate. Affable. Il y aura toujours un troll prêt à vous sauter à la gorge. Mais c’est le jeu. Voilà.

Et en même temps, c’est über-cool d’avoir des trolls. Ça veut dire que quelqu’un lit votre prose. Ou à moitié. Mais c’est déjà pas mal. Et ça veut surtout dire que vous poussez quelqu’un à réagir. Même si la réaction est stérile. Et colérique. Mais vous êtes parvenu à toucher quelqu’un. C’est beau. Ça ne veut pas dire qu’il faille chercher la polémique. Le scandale à tout prix. Non. Mais ça veut dire que quelqu’un a senti l’impérieux désir de prendre ses mimines et son temps libre pour tapoter du clavier. Pour vous écrire. C’est beau.

Alors du coup, comment réagir? Vous verrez, ce n’est pas aussi simple que ça. Voire impossible. En fait, très personnel.

RIB

RIB, pour Réagir, Ignorer, Bannir. Face à un troll, vous n’aurez pas d’autres possibilités.

Réagir

Vous voulez réagir. Et comment? De manière douce, polie, aimable. Surtout ne pas rentrer dans le jeu haineux du troll. Jouez la carte de la diplomatie. Expliquez. Excusez-vous pour avoir heurté la sensibilité de vos lecteurs. Faites preuve d’empathie. Tentez de comprendre. Ou jouez la carte de l’humour. Vous pouvez vous excuser d’exister. Vous pouvez dédramatiser.

Avantages : vous vous montrez diplomate, respectueux, intelligent. Vos autres lecteurs verront que vous savez garder votre calme et apprécierons le geste et la gestion de votre communauté. Et vous aurez l’impression d’avoir réagi. Et de vous être défendu.

Désavantages : vous ne pouvez rien faire contre le troll. C’est sa nature. Plus vous réagissez et plus le troll réagira. Action-réaction. Comme le but du troll est de toucher, le fait que vous lui répondiez l’attise. A vos risques et périls. Le problème avec les trolls c’est que vous n’en sortirez JAMAIS vainqueur. Il essaiera d’avoir toujours le dernier mot. Injurieux. Et que ça vous prendra temps et énergie. Que vous pourriez investir ailleurs. Dans des activités plus créatives. Plus intelligentes.

Ignorer

Vous connaissez le DNFTT. Ou Do Not Feed The Troll. Ou également, Do Not Poke The Bear. Ignorer. Ne pas donner suite aux commentaires injurieux. Laisse couler. Les trolls ne méritent pas votre attention.

Avantages : Vous vous la jouez zen. Vous utilisez votre temps à faire autre chose. A écrire. Vous balader. Jouer. Aimer.

Désavantages : Vos lecteurs, votre communauté se sentira abandonnée. Ignorée. Justement. Elle aura l’impression que vous ne lisez pas les commentaires. Pas top.

Bannir

Bannir. Supprimer les commentaires injurieux. Voire même bannir les trolls de votre communauté.

Avantages : Vous préférez passer votre temps à autre chose. Vous refusez de vous laisser casser. Et que votre communauté ait à lire des commentaires haineux. Vous intervenez.

Désavantages : Les commentaires des trolls pourront toujours passer entre les gouttes. Etre publiés avant que vous n’ayez eu le temps d’intervenir. Il va vous falloir être rapide. A l’écoute. C’est fatiguant. Et votre communauté ne comprendra pas toujours pourquoi vous avez choisi de bannir un membre. Ils craindront que ça puisse aussi leur arriver. Ils risquent de perdre confiance.  Et ils risquent aussi de sentir la censure, liberticide.

N’empêche.

Modérer=censurer? A moins d’avoir engagé un VRAI community-manager, votre mur FB, votre fil Twitter ou votre blog ne sont que des passe-temps. Une passion. Pas un véritable travail. Vous ne jouez pas votre salaire. Encore moins votre vie. Sachez garder la tête froide. Oui je sais c’est facile à dire.

D’autant que le troll agit rarement seul. Un troll, en soi, ce n’est pas si grave. C’est un individu isolé. Maîtrisable. Non, le pire, c’est sa cohorte. Sa légion. Un troll déchaînera les passions. Soulèvera les frustrations. Contre vous. Contre n’importe qui / quoi d’autre en fait. Dès que les premiers assauts auront commencé, vous serez en péril. D’autres pourront s’engouffrer dans la mêlée.

Quoi que vous fassiez, attention à ne pas confondre un troll. Injurieux. Haineux. A but unique d’insulter et de casser. Et un commentaire contradictoire. Négatif. Mais constructif. Triez le bon grain de l’ivraie… Si le commentaire rebondit sur la discussion, vous n’avez pas affaire à un troll. Si le commentaire lance une attaque personnelle, dirigée, directe, c’est un troll.

Encore une fois: je dis blanc, il dit noir. C’est n’est pas un troll. C’est un débat. Je dis blanc, il dit que je suis un gros naze. Là c’est du troll.

Restez zen. Ne vous laissez pas démonter. Pour deux raisons :

1. C’est exactement ce que recherche le troll. Vous toucher. Vous énerver. Ne le laissez pas gagner.

2. Le troll essaie de s’en prendre personnellement à vous alors qu’il ne vous connaît pas. Il n’a donc aucune prise et emprise sur vous. Ses attaques sont stériles. Puériles. Inutiles.

Une chose est sûre. On ne peut pas plaire à tout le monde. C’est ce que ma belle-mère me dit. Ce que vous écrivez vous appartient. Le ton. Le style. Le contenu. Il y aura toujours quelqu’un pour ne pas apprécier ce que vous faites. C’est normal. Et vous, vous avez aimé tous les films que vous avez vus? Tous les livres que vous avez lus? Tous les jeux auxquels vous avez joués? Non. Pareil pour ce que vous faites. Pour ce que vous écrivez. D’autres pourront ne pas apprécier. Mais. C’est une chose de ne pas apprécier. C’en est une autre de vomir son fiel sur vous.

Et sur Gus&Co?

Nous avons décidé de bannir. Nous ne publierons pas sur notre site les commentaires haineux à l’intention de nos rédacteurs, de nos illustrateurs, de nos créatifs, de moi. Nous supprimerons tout commentaire insultant et hargneux sur Facebook ou Twitter.

Notre blog est bénévole. Nous le faisons par passion. Nous ne voulons pas perdre du temps à réagir aux trolls. Nous préférons utiliser notre temps de manière plus créative. Plus saine. Plus intelligente aussi.

Vous avez le droit de ne pas être d’accord avec nous. Nous respectons votre avis.

Et on vous laisse avec les 5 commandements pour gérer les trolls. Environ.

On attend vos commentaires injurieux et haineux. Merci d’avance.